Atendimento humanizado à saúde: Você sabe reconhecer?

 Por Marcela Alice Bianco

Qualquer situação de saúde e doença que nos torne vulnerável diante da vida se configura como um momento de crise existencial. É como se a nossa relação entre passado, presente e futuro se modificasse a partir do início de um sintoma, do resultado de um exame, de um acidente ou outro acontecimento que nos torna física e/ou mentalmente vulneráveis. Muito do que conhecíamos sobre nós ou esperávamos para o futuro deixa de ser e dá lugar a tudo que permeia a nova condição existencial.

Mesmo quando o quadro parece ser somente de natureza orgânica, tudo que acontece impacta nosso ser integralmente trazendo consequências emocionais, sociais, espirituais e econômicas em maior ou menor grau.

Assim, quando adoecemos vivemos as mais variadas emoções, experienciamos diversos sentimentos e situações novas e inesperadas, para as quais nem sempre temos os recursos internos para lidar.

Quando em tratamento, nossa adesão e confiança dependerão da nossa segurança na equipe que cuida da gente. E, neste aspecto, muitos estudos mostram que a relação paciente-família e equipe é tão importante quanto a qualidade do tratamento técnico que nos é oferecido.

Mas, como saber se estamos recebendo um atendimento que nos humaniza em nossa condição e que favorece o nosso cuidado e recuperação?

Um atendimento humanizado é aquele que considera a integralidade da “unidade de cuidado”, ou seja, ele pressupõe a união entre a qualidade do tratamento técnico e a qualidade do relacionamento que se desenvolve entre paciente, familiares e equipe.

Estamos recebendo um atendimento humanizado quando:

• O tratamento baseado na ética profissional.
• O tratamento é individualizado, ou seja, considera a pessoa como um todo e não a classifica de maneira generalista em função do seu diagnóstico ou quadro geral.
• O cuidado é realizado com empatia, atenção e acolhimento integral ao paciente e sua família/ acompanhante.
• Existe uma escuta atenta e diferenciada, com a presença de um olhar sensível para as questões humanas.
• Há respeito a intimidade e as diferenças.
• A comunicação é eficiente e permite a troca de informações levando em consideração o estado emocional do paciente e da família.
• O atendimento transmite confiança, segurança e apoio.
• A estrutura física atende às necessidades de cuidado e tratamento.

Mas, nem sempre é fácil identificar se os itens acima listados estão realmente acontecendo na relação estabelecida entre quem cuida e é cuidado. Por isso, também é importante que saibamos reconhecer há a desumanização.

Assim, alguns comportamentos podem ser indicativos da falta de humanização no tratamento:

• Frieza e indiferença diante da situação do paciente e/ou família.
• O profissional não chama o paciente pelo nome, o infantiliza ou mantém sua atenção somente no diagnóstico ou procedimento, sem considerar o paciente como um todo ou os sentimentos envolvidos na situação.
• A expressão dos sentimentos, medos e ansiedades não são acolhidos ou são desvalorizados.
• Frases prontas, como “você tem que ser forte”, “não chore por isso”, tem situações muito piores que a sua”, etc. surgem no lugar de atitudes empáticas e acolhedoras.
• O espaço e a estrutura de onde o atendimento ocorre é inadequada, ou precária ou expõe a saúde física e emocional da unidade de cuidado.
• Não há o fornecimento das informações necessárias ou as dúvidas não são esclarecidas.
• O paciente e/ou sua família se sentem inibidos ou com medo de perguntar ou se posicionar diante de uma situação.
• A opinião e o que paciente e/ou família têm a dizer não são levados em consideração, não é escutado ou valorizado.
• O paciente ou sua família é rotulado em função do seu diagnóstico ou algum comportamento característico.
• Evita-se os “olhos nos olhos”.
• O atendimento é demasiadamente rápido.
• A intimidade física ou emocional do paciente e/ou família fica exposta desnecessariamente.
• As crenças pessoais não são levadas em conta ou não são respeitadas.
• Não há inclusão da família na atenção oferecida.
• Há situações em que “falam sobre mim como se eu não estivesse presente”.

Vale ressaltar que nem sempre a questão é responsabilidade do (s) profissional (is) que nos atende (m). Muitas questões, como a estrutura física do local onde o tratamento é realizado, por exemplo, faz parte do funcionamento de uma instituição e, por vezes, a própria equipe também está exposta de maneira desumana e insalubre. Neste caso, é preciso que saibamos identificar de onde vem o problema para acionar os meios corretos e tentar solucioná-lo.

Investir na formação básica do ser humano e especialmente numa formação profissional que forneça os alicerces para um atendimento humanizado é a chave para que situações de descaso e descuido deixem de acontecer.

Como diz Leonardo Boff, “o que se opõe ao descuido e ao descaso é o cuidado. Cuidar é mais que um ato; é uma atitude. Portanto, abrange mais que um momento de atenção. Representa uma atitude de ocupação, preocupação, de responsabilização e de envolvimento afetivo com o outro”.

É o tão falado “olhos nos olhos” que humaniza o tratamento. É ele que permite a troca, o cuidado e o crescimento mútuo entre quem cuida e quem é cuidado. Em um atendimento humanizado todos saem ganhando independente do resultado final, porque nele o amor ao humano prevalece em sua mais nobre essência.